Lenz Consulting - Managementberatung

1. Kunden systematisch befragen? - ja, aber richtig! 
2. Warum sich Unternehmen verändern wollen
3. Projekte effizienter machen
4. Erfolg für Bildungseinrichtung
5. Qualität in der beruflichen Bildung
6. Ihre Meinung zählt!
7. Praxistipp
8. (Nicht ganz) Ernst gemeint...

Kunden systematisch befragen? - ja, aber richtig! 

Immer mehr Firmen befragen ihre Kunden regelmässig und systematisch. Und das mit gutem Grund: In heiss umkämpften Märkten wird es immer wichtiger, zu wissen, was die Kunden wirklich wollen, wo der Schuh des Kunden drückt, was die Kunden an neuen Lösungen erwarten, ob die Kunden mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind. Kundenbefragungen werden deshalb zu einem immer wichtigeren Instrument der Kundenbindung. Und man täusche sich nicht: auch gute Kunden sagen einem im persönlichen Gespräch nicht immer, was sie nun wirklich denken! Eine professionell durchgeführte Kundenbefragung gibt dem Anbieter ein unschätzbares Feedback zu Stärken und Verbesserungsmaßnahmen, Kunden(un)zufriedenheit, Verbesserungspotentialen bei angebotenen Produkten und Dienstleistungen, eine Rückmeldung zum Image, zum Verhalten der Mitarbeiter dem Kunden gegenüber etc. Nicht zuletzt erfüllt man mit einer Kundenbefragung die Forderung von QM-Standards nach „Messung der Kundenzufriedenheit“ unabhängig von Beschwerden.

Die Wirkungskette - von zufriedenen Mitarbeitern zu zufriedenen und loyalen Kunden:

Lenz Consulting hat im Auftrag von mehreren Kunden wiederholt eine neutrale und professionelle Kundenbefragung durchgeführt. Der Vorteil der Durchführung durch eine externe Stelle ist klar: Unabhängigkeit, Neutralität, Erfahrung bei Kundenbefragungen. Letzteres ist essentiell, denn: unprofessionelle Befragungen können mehr schaden als nützen! Kundenbefragungen werden natürlich auch als Mittel der Marktforschung eingesetzt, z.B. wenn man beabsichtigt, ein neues Produkt zu platzieren, um die Erfolgschancen abzutesten etc. In Strategie- und Leitbildprojekten ist eine Kundenbefragung geradezu unerlässlich!

Wir nutzen für unsere Befragungen die Software GOA Workbench, ein seit vielen Jahren bewährtes Instrument für Online-Befragungen. Neben der schriftlichen, papierlosen Befragung führen wir auf Wunsch auch ergänzende persönliche Interviews durch.

Wir vermitteln gerne den Kontakt mit zufriedenen Kunden unserer Dienstleistung Kundenbefragung. So führten wir z.B. im Herbst 2006 zum wiederholten Male für einen Mittelständler eine Kundenbefragung durch. Mit interessanten Ergebnissen! Ein weiteres Beispiel: die Dornbirner Jugendwerkstätten führen seit 2 Jahren Kunden- und Kooperationspartnerbefragungen mit GOA Workbench durch.
Sind Sie interessiert an einer externen und professionellen Kundenbefragung? – Dann fordern Sie ein unverbindliches Angebot und nähere Informationen an.
Weiter unten im Newsletter finden Sie die Möglichkeit, einen webbasierten Fragebogen zu testen, und gleichzeitig ein Fachbuch zu gewinnen....

Das Ergebnis der Studie bestätigt unsere eigenen Erfahrungen: wir haben in den letzten Jahren einige NPO's bei der Leitbild- und Qualitäts- sowie Kulturentwicklung begleitet. Im Bereich der Qualitätsentwicklung stand meist das EFQM-Modell im Vordergrund. Wir führen Trainings zum EFQM-Modell durch, begleiten bei der Selbstbewertung und Berichterstellung (Comitted to Excellence, Recognized for Excellence), bieten eine Software zur Selbstbewertung ein. Fordern Sie bei Interesse ein unverbindliches Angebot und nähere Informationen an.

Inhalt

Projekte und Projektmanagement haben sich längst als effizientes Instrument zur Abwicklung komplexer und großer Aufgaben etabliert. „Effizient“? – leider ist das nicht immer so, wie die Erfahrung sehr vieler Projekte zeigt. Unsere langjährige Projekterfahrung in vielen Branchen befähigt uns, Projekte unterschiedlicher Größenordnung und Komplexität zu beraten. Unsere Dienstleistung Projektconsulting hilft Projektteams, ihre Projekte erfolgreich abzuwickeln. Als neutrale und erfahrene Projektbegleiter beraten wird den Projektleiter, Projektteammitglieder, sowie Auftraggeber von Projekten beim Projektmanagement. Das beginnt bei der Formulierung des Projektauftrages und endet bei der Evaluation des Projektes. Letzteres führten wir mehrmals als eigene Dienstleistung im Kundenauftrag durch, so z.B. für 2 Großprojekte bei sozialen Dienstleistern.

Wollen Sie die Effektivität und Effizienz Ihrer Projekte verbessern? Den Projekterfolg sicherstellen? Unabhängige Projekterfahrung in Ihr Projekt einfliessen lassen? – Dann fragen Sie für ein unverbindliches Orientierungsgespräch an.

Als ergänzende Dienstleistung bieten wir die Projektevaluation entsprechend den Richtlinien des Deutschen und Internationalen Projekt Management Award an. Günter Lenz ist ausgebildeter Projekt Management Assessor und kann Ihr Projekt als neutraler Assessor bewerten. Dazu nutzen wir die Software GOA Workbench mit dem Modul „Project Excellence“, das sich auch am Deutschen und Internationalen Projekt Management Award orientiert.

Sie können dieses Tool auch selbst für die Bewertung Ihrer Projekte und Ihres Projektmanagement einsetzen, wenn Sie es bei uns erwerben! – Fragen Sie für Funktionen und Preise bei uns an. Der Vorteil: sie orientieren sich an einem international anerkannten Standard für Projektmanagement!

Günter Lenz wurde 2006 zum Assessor für den Austrian Quality Award berufen (www.afqm.at). In dieser Funktion hat er die VHS Götzis, die sich um den Award beworben hat, mit anderen Assessoren zusammen bewertet. Das Ergebnis des Assessments: die VHS Götzis wurde auf Anhieb Preisträger! Ein toller Erfolg, der den konsequenten Einsatz für Qualität, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, sowie Unternehmenserfolg voll bestätigt!

Lenz Consulting begleitet derzeit mehrere Organisationen in EFQM-Prozessen (Comitted to Excellence, Recognized for Excellence), und hat die Leitung bei einem Projekt zu Qualität in der beruflichen Bildung.

Qualität in der beruflichen Bildung

SAETO ist ein EU-gefördertes Projekt zur Qualitätsentwicklung in Bildungseinrichtungen bzw. -abteilungen. Lenz Consulting hat die Projektleitung für einen der Projektpartner. Im Rahmen dieses Projektes wurden und werden verschiedene professionelle Instrumente entwickelt, so z.B. ein Werkzeugkoffer für Mitarbeiter- und Kundenbefragungen, ein Prozessmodell für Bildungseinrichtungen, eine Software zur EFQM-Selbstbewertung, Selbstlernmodule zum EFQM-Modell, zu KVP und vieles andere.
Sind Sie in einer Bildungseinrichtung oder -abteilung tätig? - Dann laden wir Sie zu einer Umfrage zu Qualität in der beruflichen Bildung ein. Sie helfen uns, den SAETO-Werkzeugkoffer noch mehr an die Bedürfnisse von Bildungseinrichtung oder -abteilung anzupassen.
Ab sofort können Sie auch als Feldtestpartner für die SAETO-Lösungen diese zu äusserst günstigen Vorzugspreisen erwerben. Nehmen Sie bei Interesse bitte Kontakt mit uns auf! Eine Chance für Bildungseinrichtungen, auf einfachem Weg das EFQM-Modell zu implementieren!

Presseartikel zu SAETO.

In diesem Zusammenhang weisen wir auf unser In-house-Seminar "Management von Dienstleistungen" hin, bei dem Methoden und Instrumente für das Qualitätsmanagement speziell für Dienstleister vermittelt und trainiert werden.

Ihre Meinung zählt!

Mittels einer kleinen Umfrage möchten wir von Ihnen, unseren (potentiellen) Kunden, gerne erfahren, wo Sie Ihren kurz- bis mittelfristigen Beratungsbedarf sehen. Bei einer ausreichenden Anzahl von Rückmeldungen wird die Auswertung auf dieser Website veröffentlicht. Ihr Vorteil, wenn Sie uns eine Rückmeldung geben: Sie können Fachbücher gewinnen! - Es wird unter den Teilnehmern eine stattliche Zahl von Fachbüchern verlost. Und Sie brauchen nur wenige Minuten, um den webbasierten Fragenbogen auszufüllen. Die Befragung ist selbstverständlich anonym, es sei denn, Sie möchten sich die Chance des Buchgewinns nicht entgehen lassen - dann brauchen wir natürlich Ihre Adressdaten. Ihr weiterer Vorteil: Sie sehen ein (einfaches) Beispiel, wie ein webbasierter Fragebogen mit GOA Workbench aussehen kann, d.h wie Sie selbst bei Ihren Kunden/Partnern eine webbasierte Umfrage machen können.

>> Hier gehts zum Fragebogen

Praxistipp

Das Vereinbaren oder Festlegen von Zielen gehört zu den elementaren Verfahren in Unternehmen. Doch "Ziel" ist nicht gleich "Ziel"! Nicht jedes "Ziel" verdient seinen Namen zu Recht. Verwirrung in der Maßnahmenumsetzung oder beim Erreichung von Zielen kommt oft von daher, weil (mindestens einem der Beteiligten) nicht klar ist, was nun das Ziel ist, welches Ziel gemeint ist, etc. Oft ist Zielpräsizierung angesagt!
Da können einige nützliche Unterscheidungen helfen:

1. Absichtserklärung: "Ich möchte mehr mit meinen Mitarbeitern sprechen"
2. allgemeines Ziel: "Ich möchte regelmässiger mit allen Mitrarbeitern über ihre Aufgaben sprechen"
3. Zielfokus: "Ich möchte in diesem Jahr mit allen meinen Mitarbeitern nachvollziehbare, regelmässigere Gespräche führen" 
4. operationales Ziel: "Ich werde mit allen Mitarbeitern bis 1.5.07 ein strukturiertes Mitarbeitergespräch führen. Ergebnis sollte mindestens sein,dass...."

Fragen Sie sich nun, welche Zielpräzisierung für den jeweiligen Fall sinnvoll ist.

Weiters ist zu unterscheiden zwischen Handlungszielen und Ergebniszielen. Bei den ersteren geht es darum, etwas zu tun (Maßnahme umgesetzt = Ziel erreicht), bei letzterem ein Ergebnis zu "er-zielen". Welcher Zieltyp ist gerade "gefragt"?

(Nicht ganz) Ernst gemeint...

Ein kurzzeitiger Schlummer zwischendurch bringt Energie, die dann auch wieder der Arbeit zugute kommt. Studenten der Harvard-Universität haben gezeigt, dass ein 20- bis 30-minütiger Kurzschlaf die Reaktionsfähigkeit um 16% und die Konzentrationsfähigkeit um 35% verbessert. Wiederholt eingelegte Schlafpausen verhindern das so genannte Burn-out-Syndrom und steigern die Gesamtleistung.
Vorschlag:
Vielleicht sollte man Besprechungen zukünftig mit einem gemeinsamen Sleep-ln beginnen. Und neu in das Unternehmensleitbild die Parole aufnehmen «Wir verdienen unser Geld im Schlaf»

Aus der Zeitschrift für Organisationsentwicklung 4/2004

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